CRM فارسی

چگونه استراتژی CRM اپل، این کمپانی را از یک زیرزمین در کالیفرنیا به سلطه جهانی رساند و چه نکاتی را می‌توان از بزرگترین مبتکران این عرصه آموخت.

"من ترجیح می‌دهم یک دریایی باشم تا اینکه به نیروی دریایی بروم."

 

تا امروز، سخنان معروف بنیانگذار اپل و مدیر عامل سابق استیو جابز، نگرش و جاه طلبی‌های این شرکت را تعیین می‌کند.

و گرچه اپل به دلیل بنیانگذار خلاق و شیوه‌ی خاص خود برای انجام کارها بیشتر شناخته شده است، اما راز واقعی موفقیت این غول فناوری کاری است که همه‌ی برندهای موفق به خوبی انجام می‌دهند. قطعا منظور ما یک استراتژی CRM عالی (مدیریت ارتباط با مشتری) است. این که چگونه اپل پایگاه مشتری میلیاردی خود را راضی و تشنه نگه می‌دارد و آن‌ها را برای خرید محصولات بیشتر بازمی‌گرداند.

و برای رسیدن به این هدف باید به درستی عمل کند. زیرا علی رغم اجتناب از روش‌های سنتی حفظ مشتری، جابز  به مخالفت با تحقیقات بازار مشهور بود و اپل هنوز هم یک برنامه‌ی  وفاداری مقید به اصول را اجرا نمی‌کند؛ این شرکت یکی از ماندگارترین، هیجان انگیزترین و مرموزترین برندهای تاریخ را ساخته است.

بیایید نگاهی به مطالعه موردی CRM اپل بیندازیم و بررسی کنیم که چگونه کسب و کار شما می‌تواند از بهترین‌ها بیاموزد. اما قبل از آن اگر در مورد CRM اطلاعاتی ندارید میتوانید مقاله CRM چیست از دیدار را بخوانید

داستان Apple

1976: استیو جابز و استیو وزنیاک آزمایش اولین کامپیوترهای اپل را در زیرزمین خانه کودکی جابز در لس آلتوس، کالیفرنیا آغاز کردند.

1980: اپل به یک شرکت تجاری عمومی تبدیل شد.

1983: اپل Lisa را به بازار عرضه کرد، اگرچه فروش کمی دارد و با مشکلات کندی و سازگاری روبرو است.

1985: استیو جابز استعفا داد.

1994: اپل اولین کامپیوتر رومیزی و نوت بوک‌های مبتنی بر powerPC را روانه بازار کرد.

1997: استیو جابز به اپل بازگشت.

1998: اپل iMac را منتشر کرد. پس از آن iTusne و iPod (https://www.aboveavalon.com/notes/2019/5/30/apples-billion-users)  MacBook Pro (2006 و(iPhone (2007 به بازار عرضه می‌شوند.

2011: اپل با ارزش‌ترین شرکت تجارت عمومی جهان می‌شود، اگرچه این پیروزی با مرگ جابز در ماه اکتبر روبرو است.

2014: اپل هم Apple Watch و هم Apple Pay را روانه بازار کرد.

2020: ارزش اپل 2 تریلیون دلار است.

2021: اپل برای مقابله با HIV / AIDS و محافظت از جوامع آسیب پذیر از COVID-19 با Product Red (RED) همکاری می‌کند.

راز موفقیت استراتژی CRM اپل: 

 "شما باید با تجربه‌ مشتری شروع کنید و به عقب برگردید و روی تکنولوژی کار کنید."

 
 

شما می‌توانید استراتژی CRM اپل را در دو کلمه خلاصه کنید: Apple ID. بیایید نگاه دقیق‌تری بیندازیم.
 

وقتی اولین محصول اپل خود را به خانه می‌برید، از شما خواسته می‌شود که یک Apple ID درست کنید، یک پروفایل منحصر به فرد که با تمام دستگاه‌های Apple شما همگام سازی می‌شود. این شناسه به اپل این امکان را می‌دهد تا خریدهای شما را با فروشگاه اپل به خاطر بسپارد و پیشنهادهای شخصی سازی شده درباره‌ی موسیقی و فیلم به شما ارائه دهد. حتی می‌توانید محتوا و فضای ذخیره سازی ابری را با سایر اعضای خانواده خود به اشتراک بگذارید و خریدهای فرزندان خود را کنترل کنید.

 این یک مجموعه داده تجدید پذیر و به ظاهر نامحدود است که به اپل امکان می‌دهد دائماً خدمات خود را تنظیم کند و مشتریان را با معاملات، تخفیف‌ها و محصولات منتخب خود، دوباره جلب کند. این بازاریابی هدفمند نه تنها به طور مؤثر انجام می‌شود، بلکه با ایجاد حس وفاداری و آشنایی با برند و شخصیت اپل را پرورش می‌دهد.

Apple ID، که همراه با ایستم غنی محصولات اپل استفاده می‌شود، هسته اصلی استراتژی CRM آمازون است و دلیل موفقیت دیوانه‌ وار و مداوم آن نیز هست. اما این تنها ترفندی نیست که این غول سیلی ولی در آستین خود دارد.

بیایید نگاهی به چهار روش اصلی استفاده اپل از CRM بیندازیم  و چطور کسب و کار شما می‌تواند از این روش پیروی کند.

4 روش برتر استفاده اپل از CRM

هیچ مقاله قابل استنادی بدون بمبارانی از نقل قول‌های استیو جابز کامل نخواهد بود، درست است؟  در اینجا به چهار مورد اشاره شده است، هر یک نشان می‌دهد که چگونه اپل وقتی صحبت از اهداف و استراتژی‌های بزرگ CRM  باشد، ایده‌ها را عملی می‌کند.

1. شناخت مشتریان

"بیش از هر زمان دیگری به مشتریان خود نزدیک شوید. در واقع آنقدر نزدیک، که قبل از اینکه خودشان متوجه شوند آنچه را که لازم دارند به آنها بگویید."

 

این یک آرزو جاه طلبانه است اما اپل آن را دنبال می‌کند. رتبه بندی NPS (امتیاز تبلیغ کننده شبکه) که به طور مداوم بالا است، نشان می‌دهد که در حفظ مشتری‌های خود بسیار موفق عمل می‌کند. اخیراً تحقیقات نشان داده است که سیستم عامل اپل، iOS، میزان وفاداری حدود 89٪ را دارد.

همچنین افزایش امتیاز فرماندهی حفظ مشتری را مدیون پشتیبانی فنی عالی است. هر زمان که شما یک محصول اپل را خریداری می‌کنید، این امکان را دارید که در یک جلسه مناسب و تک به تک با یک متخصص هماهنگ کنید - بهترین ویژگی های دستگاه جدید خود را جستجو کنید و آن را مطابق با سلیقه خود تنظیم کنید.

تعهد اپل برای درک هر فرد اتفاقی نیست. این یک استراتژی CRM با دقت طراحی شده است و سودهای قابل توجهی را به همراه دارد.

2. پیش بینی نیازهای مشتری

"ساخت [کامپیوتر] سه سال طول کشید. اگر آنچه را که مشتری می‌خواست به آن‌ها می‌دادیم، کامپیوتری می‌ساختیم که فقط یک سال از آن راضی بودند نه چیزی که الان هم متقاضی آن هستند."

واضح است که  اپل درک عمیقی از مشتریان خود دارد. با این حال به طور متناقضی، جابز با تحقیقات بازار مخالف بود. در عوض، صمیمیت اپل با مشتریان به طور سنتی از همدلی شرکت با نقاط درد و نیازهای مشتریان  نشات‌ گرفته است.

مهمتر از همه، انگیزه‌ی اپل برای نوآوری، گسترش و تکامل محصولات است تا نه تنها نیازهای فعلی مشتریان، بلکه نیازهای آینده‌ی آنان را نیز برآورده کند.

چون اگر سرنوشت ساز نبود، اپل انجامش نمی‌داد. iPhone , iPod و iPad همه از زمان خود جلوتر بودند، در حالی که iTunes زمانی تنها فروشگاه آنلاین قانونی آهنگ‌ها بود که از آهنگ‌های هر پنج شرکت ضبط و پخش اصلی موسیقی برخوردار بود.

با توجه به اینکه Apple TV اکنون محتوای اورجینال تولید می‌کند و Apple Pay تعریف جدیدی از نحوه خرید داده است، نوآوری اپل مشخصه‌ی تمایل آن برای رشد با نیاز کاربران است.

3. فروشگاه‌هایی با تمرکز بر تجربه مشتری

"اگر کسی آن را ندیده از کجا می‌داند چه می‌خواهد؟"

سوال بجایی است که نحوه‌ی فعالیت فروشگاه‌های فیزیکی اپل را توضیح می‌دهد.

بخش‌ها و کارمندان خرده فروش اپل با توجه به افراد ساخته شده اند؛ برای اطمینان از اینکه مشتریانش تجربه‌ کنند، نه اینکه صرفا محصولی را خریداری کنند. هر کسی که حتی یک بار به یکی از فروشگاه‌های اپل مراجعه کرده باشد نیز این موضوع را تایید می‌کند؛ مکان‌های شگفت انگیزی که در آن می‌توانید جدیدترین فناوری را با سرعت خود کاوش کنید.

استفاده اپل از CRM در فروشگاه شاهدی بر ذهنیت طولانی مدت آن است. فروش فوری خوب است، اما رابطه‌ی مداوم با مشتری سود بیشتری دارد. با استفاده از روش‌های فروش متداول، فروشگاه‌های اپل با تشویق مرورگرها برای دوست داشتن و قدردانی از مزایای داشتن iPhone  iPad یا جدیدترین Apple Watch ارزش ایجاد می‌کنند.

و همچنین با آموزش کارمندان خود برای درک (و نه فقط فروش) که وارد فروشگاه‌های اپل می‌شوند، اپل مشتری متعهدتر و وفادارتری را پرورش می‌دهد که اولویت را به جای محصول روی فرد می‌گذارد.

4- برندی که با یک نسل صحبت می‌کند

"طراحی فقط آن چیزی نیست که به نظر می‌رسد و حس می‌شود. طراحی نحوه‌ی کارکرد آن است."

 

اپل یک شرکت جالب است.

خواه محصولات آن را بخرید یا نخرید، کشش اپل غیر قابل انکار است. با داشتن یکی از شاخص‌ترین و بلافاصله قابل تشخیص‌ترین برندهای جهان، صف‌های زیادی را در هنگام عرضه محصولات ایجاد می‌کند، در حالی که هزاران فیلم تولید شده توسط کاربران آنلاین به "آنباکسینگ" دستگاه‌های اپل اختصاص یافته است.

اما برند اپل چیزی فراتر از یک محصول جانبی در طراحی محصولاتی است که ظاهر، حس و عملکرد خوبی دارند. ایستم محصولات آن - که هر کدام به طور یکپارچه با بقیه کار می‌کند - باعث وفاداری به برند می‌شود، در حالی که به مشتری برای انتخاب اپل پاداش می‌دهد.

همچنان، برند اپل در جایی موفق شده است که بسیاری از شرکت‌های بزرگ دیگر با شکست  خورده اند: با جذب  نسل هزاره. تحقیقات نشان می‌دهد که اپل یکی از برندهایی است که نسل Y (و حتی نسل X) از نظر احساسی بیشترین دلبستگی را به آن دارد و دلیل واضح  است.

اپل با طراحی ساده و محروم محصول (محصولی که تمامی پیچیدگی‌های طراحی آن سلب شده و به ساختار اولیه بازگردانده شده)، تعهد به پایداری و صدای برندی سرزنده، اپل به معنای واقعی کلمه، با تمامی نسل‌ها صحبت می‌کند.

فکر می‌کنید تصادفی است؟ یا نتیجه یک استراتژی CRM روشن، برنامه ریزی شده و به نحو احسنت اجرا شده؟ ما قضاوت را به شما واگذار می‌کنیم. 

باعث تعجب هیچ کس نیست، استراتژی CRM اپل اصول را زیر پا می‌گذارد.

اپل با رد رویکرد "فروش سخت"، تقریباً پنج سال مشتری را در خط مقدم نگه داشته است. با چشم پوشی از تحقیقات بازار، برنامه‌های وفاداری و اشکال سنتی حفظ مشتری و بازاریابی، اپل می‌تواند محصولات خود را فقط با اعتیاد مشتریان به فروش برساند. بنابراین، چگونه استراتژی پیشروی CRM اپل می‌تواند اهداف CRM کسب و کار شما را آگاه کند؟

اول شما باید مشتریان خود را بشناسید. شما باید بتوانید با آن‌ها به زبان خودشان صحبت کنید، از اصطلاحات تخصصی بپرهیزید و از عباراتی استفاده کنید که برای آنها طنین انداز است. شما باید  آینده نگر باشید تا روند مصرف کننده را زیر نظر بگیرید و محصولات خود را طراحی کنید تا در سال‌های آینده همچنان مورد توجه قرار گیرند.

به طور خلاصه، شما به یک استراتژی CRM نیاز خواهید داشت. و برای اجرای آن - و اجتناب از مشکلات CRM متداول همراه با قلمرو - به یک سیستم CRM نیاز دارید.

بیشتر بخوانید : نقش CRM در مارکتینگ و مشتری یابی